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平成27年度第1・2回「有料老人ホームなんでも相談 ―有料老人ホーム110番― 」実施結果について
平成27年度に開催いたしました「有料老人ホームなんでも相談-有料老人ホーム110番-」の実施結果をお知らせいたします。相談件数等の内訳と「苦情相談」の内容、入居相談などの「ホームに関する問い合わせ」の内容をご紹介します。
なお、掲載されている内容はやりとりのごく一部の要約となります。ご了承の上ご覧下さい。
1.主催
公益社団法人全国有料老人ホーム協会 苦情処理委員会
2.後援
厚生労働省
3.日時
第1回)平成27年10月27日(火)~10月29日(木) 3日間
第2回)平成28年 3月 1日(火)~ 3月 3日(木) 3日間
4.相談件数
27年度 | |||
---|---|---|---|
(第1回) (3日) |
(第2回) (3日) |
(計) (6日) |
|
電話 | 131 | 127 | 258 |
FAX・文書 | 0 | 0 | 0 |
面談 | 1 | 0 | 1 |
計 | 132 | 127 | 259 |
内訳 | 電話 | FAX | 面談 | 計 | 構成比(%) |
---|---|---|---|---|---|
入居者等からのホームへの苦情 | 125 | 0 | 1 | 126 | 48.6 |
ホームに関する問い合わせ | 133 | 0 | 0 | 133 | 51.4 |
計 | 258 | 0 | 1 | 259 | 100.0 |
構成比(%) | 99.6 | 0.0 | 0.4 | 100.0 |
グラフ1
「平成27年度有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(126件)相談者別割合
グラフ2
「平成27年度有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(126件)相談対象別割合
登録ホーム:当協会登録ホーム
非登録ホーム:当協会非登録ホーム
グラフ3「有料老人ホームなんでも相談」年度別苦情受付件数の推移(H18~H27年度)
種別 | 件数 | 構成比 (%) |
|
---|---|---|---|
契約・解約 | ①入居時費用の返還 | 3 | 1.7 |
②遅延 | 0 | 0.0 | |
③短期解約 | 0 | 0.0 | |
④契約解除 | 6 | 3.4 | |
⑤変更 | 3 | 1.7 | |
⑥その他契約 | 6 | 3.4 | |
価格・料金 | ①原状回復 | 4 | 2.3 |
②その他費用 | 7 | 4.0 | |
接客対応 | 10 | 5.7 | |
役務品質 | ①介護 | 27 | 15.3 |
②食事 | 10 | 5.7 |
種別 | 件数 | 構成比 (%) |
|
---|---|---|---|
役務・品質 | ③生活支援 | 8 | 4.5 |
④医療支援 | 12 | 6.8 | |
⑤その他運営※1 | 46 | 26.1 | |
施設・設備 | 6 | 3.4 | |
販売方法 | 0 | 0.0 | |
表示・広告 | 1 | 0.6 | |
法規・基準 | 0 | 0.0 | |
安全・衛生 | 4 | 2.3 | |
その他※2 | 23 | 13.1 | |
計 | 176 | 100.0 |
- ※1 役務・品質の⑤その他運営の具体例
申し出に対する職員の対応方法、ホームにおける通例等 - ※2 その他の具体例
精神障害や認知症と思われる方からの相談、入居者間におけるトラブル、盗難等
グラフ4「有料老人ホームなんでも相談」苦情相談内訳割合
相談内容(一部抜粋)(PDFファイル)
- 苦情相談【PDF 310KB】
- 入居に関する問い合わせ【PDF 295KB】
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