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平成28年度第1・2回「有料老人ホームなんでも相談 ―有料老人ホーム110番― 」実施結果について
平成28年度に開催いたしました「有料老人ホームなんでも相談-有料老人ホーム110番-」の実施結果をお知らせいたします。相談件数等の内訳と「苦情相談」の内容、入居相談などの「ホームに関する問い合わせ」の内容をご紹介します。
なお、掲載されている内容はやりとりのごく一部の要約となります。ご了承の上ご覧下さい。
1.主催
公益社団法人全国有料老人ホーム協会 苦情処理委員会
2.後援
厚生労働省
3.日時
第1回)平成28年10月25日(火)~10月27日(木) 3日間
第2回)平成29年 2月21日(火)~ 2月23日(木) 3日間
4.相談件数
28年度 | 〔参考〕 27年度 計 (6日) |
|||
---|---|---|---|---|
(第1回) (3日) |
(第2回) (3日) |
(計) (6日) |
||
電話 | 66 | 135 | 201 | 258 |
FAX・文書 | 2 | 1 | 3 | 0 |
面談 | 0 | 2 | 2 | 1 |
計 | 68 | 138 | 206 | 259 |
内訳 | 電話 | FAX | 面談 | 計 | 構成比(%) |
---|---|---|---|---|---|
入居者等からのホームへの苦情 | 76 | 3 | 2 | 81 | 39.3 |
ホームに関する問い合わせ | 125 | 0 | 0 | 125 | 60.7 |
計 | 201 | 3 | 2 | 206 | 100.0 |
構成比(%) | 97.6 | 1.5 | 1.0 | 100.1 |
グラフ1
「平成28年度有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(81件)相談者別割合
グラフ2
「平成28年度有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(81件)相談対象別割合
登録ホーム:当協会登録ホーム
非登録ホーム:当協会非登録ホーム
種別 | 件数 | 構成比 (%) |
|
---|---|---|---|
契約 解約 |
①入居時費用の返還 | 0 | 0.0 |
②遅延 | 1 | 0.9 | |
③短期解約 | 0 | 0.0 | |
④契約解除 | 2 | 1.8 | |
⑤変更 | 1 | 0.9 | |
⑥その他契約 | 3 | 2.7 | |
価格 料金 |
①原状回復 | 1 | 0.9 |
②その他費用 | 14 | 12.4 | |
接客対応 | 2 | 1.8 | |
役務 品質 |
①介護 | 23 | 20.4 |
②食事 | 6 | 5.3 |
種別 | 件数 | 構成比 (%) |
|
---|---|---|---|
役務・品質 | ③生活支援 | 5 | 4.4 |
④医療支援 | 11 | 9.7 | |
⑤その他運営※1 | 24 | 21.2 | |
施設・設備 | 3 | 2.7 | |
販売方法 | 1 | 0.9 | |
表示・広告 | 0 | 0.0 | |
法規・基準 | 0 | 0.0 | |
安全・衛生 | 0 | 0.0 | |
その他※2 | 16 | 14.2 | |
計 | 113 | 100.2 |
- ※1 役務・品質の⑤その他運営の具体例
申し出に対する職員の対応方法、運営懇談会、情報開示、個人情報の取扱い等 - ※2 その他の具体例
精神障害や認知症と思われる方からの相談、入居者・家族間におけるトラブル、盗難等
グラフ3「平成28年度有料老人ホームなんでも相談」苦情相談内訳割合
参考:「有料老人ホームなんでも相談」年度別苦情受付件数の推移(H19~H28年度)
5.相談内容(一部抜粋)
(1)入居に関する問い合わせ事例
- 子供がいないので、高齢者住宅への入居を検討しているが、シルバーマンションと有料老人ホームはどう違うのか。
- 現在住んでいる市内でホームを探したいが、どんな手順で探す方法が良いのか教えてほしい。
- 有料老人ホームにおける身元引受人の役割には、どのようなことがあるのか教えてほしい。
- 入居時に支払う介護一時金の内容は、どのようになっているのか。
- 後見人を定める場合、後見人には何を依頼すれば良いのか。
- ホームの見学会に参加する時には、どんなことに注意すればよいのか。
- ホームに入居した場合、住民票は異動した方がよいのか。
- ホームに入居する家族を面会することはできるのか。
- ホームに体験入居する必要はあるのか。
- ホームは、最後まで看取ってくれるのか。
(2)苦情相談【PDF 163KB】
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