運営法人向けの情報

　平成29年7月11日～7月13日に開催いたしました「有料老人ホームなんでも相談－有料老人ホーム110番－」の実施結果をお知らせいたします。相談件数等の内訳と「苦情相談」の内容、入居相談などの「ホームに関する問い合わせ」の内容をご紹介します。
　なお、掲載されている内容はやりとりのごく一部の要約となります。ご了承の上ご覧下さい。

主催

公益社団法人全国有料老人ホーム協会　苦情処理委員会

後援

厚生労働省

日時

平成29年7月11日（火）～7月13日（木）　3日間

相談件数

（1）受付件数内訳

	参考：昨年度			29年度 第1回 (3日)
	計 (6日)	（第1回） （3日）	（第2回） （3日）
電話	201	66	135	77
FAX・文書	3	2	1	1
面談	2	0	2	0
計	206	68	138	78

（2）相談内訳

内訳	電話	FAX ・文書	面談	計	構成比 （％）
入居者等からのホーム等への苦情等	28	1	0	29	37.2
ホーム等に関する問い合わせ	49	0	0	49	62.8
計	77	1	0	78	100.0
構成比（％）	98.7	1.3	0.0	100.0

グラフ1
「平成29年度第1回有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談（29件）相談者別割合

グラフ2
「平成29年度第1回有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談（29件）相談対象別割合

登録ホーム：当協会登録ホーム
非登録ホーム：当協会非登録ホーム

(3）苦情相談内訳（複数選択）

種別		件数	構成比
契約・解約	①入居時	1	2.2%
	②遅延	0	0.0%
	③短期解	0	0.0%
	④契約解	1	2.2%
	⑤変更	1	2.2%
	⑥その他	1	2.2%
価格・料金	①原状回	0	0.0%
	②その他	5	11.1%
接客対応		2	4.4%
役務品質	①介護	9	20.0%
	②食事	4	8.9%

種別		件数	構成比
役務・品質	③生活支	1	2.2%
	④医療支	3	6.7%
	⑤その他	11	24.4%
施設・設備		0	0.0%
販売方法		0	0.0%
表示・広告		0	0.0%
法規・基準		1	2.2%
安全・衛生		0	0.0%
その他		5	11.1%
計		45	99.8%

• ※1 役務・品質の⑤その他運営の具体例
  申し出に対する職員の説明や対応方法、運営懇談会について等
• ※2 その他の具体例
  家族・入居者間におけるトラブル等

グラフ4「平成29年度第1回有料老人ホームなんでも相談」苦情相談内訳割合

参考:「有料老人ホームなんでも相談」年度別苦情受付件数の推移（H19～H28年度）

相談内容（一部抜粋）

（1）入居に関する問い合わせ事例

• 有料老人ホームに入居する際の費用について教えてほしい。
• 有料老人ホームに入居するにあたって、不動産を処分したいのだが、どこに相談したらよいのか。
• 有料老人ホームに入居するにあたって、身元引受人をたてられない場合はどうしたらよいのか。
• 新築の有料老人ホームに入居したい場合、見学や体験入居等はどのようにすればよいのか。
• 有料老人ホームで、居室に配膳をしてくれるホームはあるのか。
• 有料老人ホームには、門限はあるのか。

（2）苦情相談

1. 他入居者の騒音に対する相談
2. 口調が厳しいホーム職員の言動や介護サービスに対する相談
3. 食費の値上げに対する相談
4. 流動性の食事しか提供されないことに対する相談
5. 冷凍食品の食事ばかりが提供されることに対する相談

→苦情相談の詳細はこちらをご確認ください。