苦情内容から学ぶ（入居者などからの問い合わせ）
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2022.08.04
苦情相談への対応結果について（2022.4－2022.6）
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2022.07.11
苦情内容から学ぶ（入居者・消費者からの問い合わせ）相談事例追加更新のお知らせ
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2022.07.11
【サービス】（肌着の交換について）母親が介護付ホームに入居している。母親は皮膚が弱かったため、入居の際に、施設長に肌着を毎日交換してほしいと依頼し、施設長も了解してくれた。そのため、毎日交換しても十分な数の肌着を用意し、母親はホームに入居した。 ある時、母親の背中に大量のあせもができていたため、ホームに確認したところ、週２回の入浴時にしか交換していないことが発覚した。約束違反ではないか。
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2022.07.11
【サービス】（介護保険サービスの利用について）父親が、住宅型ホームに入居している。デイサービスを週５回利用しており、毎日バスに乗せられ、外部の事業所まで通っている。本人は、週５回の利用は体力的にきつく行きたくない、と言う。 ケアマネジャーにデイサービスの利用停止を申し出たところ、「住宅型ホームの入居契約とデイサービスの利用契約はセットであるため、利用停止はできない。」と言われたが、そういうものなのか。
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2022.07.11
【サービス】（転倒事故について）母親（認知症・要介護５）がホームに入居している。職員が移動のため母親の手を引いていたところ、その職員が別の職員に呼ばれたため、手を離した際に母親が転倒し、後頭部を強打し入院した。 ホームに入院費等の支払いを求めてよいのか。
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2022.07.11
【サービス】（通帳のコピーについて）家族がホームに入居する際に、連帯保証人である娘の通帳について、全頁のコピーの提出を求められ、提出した。 退去することになり、コピーの返却を求めたが拒否された。ホームに返却義務はないのか。
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2022.07.11
【価格・料金】（居室のエアコンクリーニングについて）退去時の原状回復で、エアコンの内部洗浄のクリーニング費用の支払いを求められている。エアコンは普通に使用しただけであるが、内部洗浄のクリーニング費用を支払わなければならないのか。
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2022.07.11
【契約・解約】（短期解約特例について）有料老人ホームに8月12日に入居し、11月10日に退居した。従って3か月以内の短期解約特例での退居に相当すると考えていた。 しかし、ホーム側の計算書では短期解約特例の適用はなく、通常解約の取り扱いであった。理由は、入居契約書に契約日が7月30日として記載されており、契約日＝入居日とすると明記されていたためである。 商品券進呈につられ7月30日に契約したが、契約日と入居日が同日となることを認識していなかった。実際に入居した日を起算日として、短期解約特例は適用されないのか。
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2022.03.18
苦情内容から学ぶ（入居者・消費者からの問い合わせ）相談事例追加更新のお知らせ
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2022.03.18
（通帳の取り扱いについて）入居者について、要介護認定は受けているが、認知症ではなく、現金の管理も入居者本人でできているが、ホームから「入居者の通帳やキャッシュカードを預かり、ホームで金銭管理を行うために委任状を書いてほしい」と言われた。家族として委任状を書いて、ホームに預けなければならないのか。
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2022.03.18
（ホーム職員からの出生地の質問について）ホームの生活相談員から出生地について聞かれた。これは差別的取扱いにつながりかねず、不適切な質問と思われる。回答しなければならないのか。
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2022.03.18
（介護報酬加算を算定した際の説明について）要介護者の家族が介護付ホームに入居している。ホームが介護保険について看取り等のいくつかの加算を算定したとのことだが、入居者や家族に説明がない。説明をしなくてもよいのか。
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2022.03.18
（備品の購入について）妻が住宅型有料老人ホームに入居し、たんの吸引が必要となった。ホームからたん吸引機（5万円）を購入するにあたり、費用負担を求められた。ホームに言われた費用を支払い、ホームはたん吸引機を購入したと言うが、新品を購入した際の領収書や保証書の提出を求めても、渡してくれない。領収書を渡すべきではないのか。
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2022.03.18
（エアコンの修理について）入居当初から居室にエアコンが備え付けられていたが、３か月くらいで故障した。ホームからはエアコンの修理費用について負担を求められている。備え付けのエアコンであるため、ホームが修理費用を負担するのではないのか。
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2022.03.18
（月額利用料の滞納について）有料老人ホームに入居後、経済的に困窮し、月額利用料の支払いが困難となってしまった。月額利用料を4か月滞納しており、ホームからは今後2か月滞納したら退去するよう求められている。退去しなければならないのか。
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2021.12.21
苦情内容から学ぶ（入居者・消費者からの問い合わせ）相談事例追加更新のお知らせ
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2021.12.21
（隣室の煙草のにおいについて）隣室の煙草のにおいが自分の居室に入ってきて困っているが、ホームは何も対応してくれない。ホームへどのように対応を求めるべきか。
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2021.12.21
（健康診断の結果の開示について）ホームで入居中に受けた健康診断の結果について、入居者本人にも家族にも渡さず、家族が結果を送ってほしいとお願いしたところ、ホームではすでに破棄したと言われた。健康診断の結果は入居者や家族に渡すものではないのか。
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2021.12.21
（運営懇談会の開催について）運営懇談会が2年ほど開催されていない。新型コロナウイルスの影響もあると思うが、開催しなくてもよいのか。ホームは代替措置をとるべきではないのか。
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2021.12.21
（ケアプランの開示について）要介護の家族が介護付有料老人ホーム（特定施設入居者生活介護）に入居している。ケアマネジャーがケアプランを作成しているというが、入居者本人と家族である相談者（入居契約者）ともにケアプランを見せてもらったことがない。それでよいのか。
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2021.12.21
（企画イベントにおける同行費用について）旅行会社を利用して、ホームが企画する日帰り旅行に参加した。旅行には入居者複数名のほかに、ホーム職員も複数名参加した。後日配布された旅行の会計報告書を確認したところ、ホーム職員の旅費等が参加者に請求されることになっていたが、そういうものなのか。
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2021.12.21
（短期解約特例期間における退去の申出について）前払金を支払いホームに入居し、入居日から90日目で退去することとした。ホーム側に短期解約特例の適用について問い合わせたところ、3か月以内の解約であっても、解約日の３０日前までに申し出がないと、短期解約特例は適用されないと言われたが、そういうものなのか。
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2021.09.09
苦情内容から学ぶ（入居者・消費者からの問い合わせ）相談事例追加更新のお知らせ
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2021.09.09
（居室の自動止水栓設置について）自動止水栓の設置の諾否は入居者が決めるべきものであり、ホームが入居者に設置を義務づけることはできません。そして、自動止水栓は入居者側の造作（居室内の設備等の変更など）となるため、ホームの備品でなく、入居者の備品となるので、設置費用は自己負担となり、契約終了時には原状回復する必要があります。 入居者の過失で水漏れを起こし、自室や他の居室に損害が及んだ場合は、入居者の負担で賠償する事が必要となる可能性もあります。そのリスクも勘案し、設置するか否かを判断してください。 なお、ホームによっては認知症の入居者について、水漏れ等の事故防止をホーム自らの責任ととらえ、自動止水栓の設置などに対応しているところもあります。
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2021.09.09
（医療支援が必要な入居者について）父がホーム入居後、入院となった。入院後手術に際して、医師から腎ろう造設の判断を求められたので、ホームに退院後腎ろう造設の状態で受け入れが可能か確認した。ホームからは不可と回答されたが、腎ろうの造設を行った。退院後、ホームに戻りたい旨連絡をしたが、受け入れられないとのことで平行線となっている。ホームに戻ることはできないのか。
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2021.09.09
（原状回復費用について）２年半住んでいたホームを退去した。退去時に、壁についた絵画のあと（絵画掲示部分の壁紙の変色）について原状回復費用を請求されたが、入居者が負担すべきなのか。
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2021.09.09
（不在時の請求について）夫が胃ろうの状態で有料老人ホームに入居し2ヵ月後に病院へ入院することになった。入院期間が長くなったことから、ホームを退去することになった。もともと胃ろうで入居したため、食事サービスを利用していないにもかかわらず、不在時も含め厨房維持管理費を請求される事については納得ができない。
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2021.09.09
（契約終了時の精算について）有料老人ホームに入居し、入居3日後に亡くなった。ホームから「お世話料」として10万円を請求された。契約書を確認したところ、お世話料が請求されるとの記載は見当たらない。新型コロナウイルス対応で、私がホームで入居者に面会することができなかったため、ホームでどのような対応をしてくれたのかわからないが、10万円は支払わなければならないのか。
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2021.09.09
（連帯保証人の変更について）有料老人ホームに母親が入居しており、連帯保証人である父親が逝去したため、私に連帯保証人を承継してくれないかとホームから相談された。当時の契約書によると、父親が連帯保証人だった時は極度額の定めがなかった。今回連帯保証人を設定するにあたり、「入居者が損害賠償責任を負う場合は500万円までは理由の如何を問わず、連帯保証人の義務」として極度額が設定されている。ホームにとにかく契約書に押印してくれと言われ困っている。
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2021.03.01
（不当な請求）認知症の義父が入居以来、デイサービスを利用していたようだが、この請求をホーム側で失念していたため、まとめて9か月分請求したいとの連絡があった。デイサービスの利用については、全く聞いておらず、義父が申込書にサインしており、ホーム側では「認知症でも契約は成立している」と言って譲らない。この請求について拒否することは可能か。
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2021.03.01
（紹介会社への対応の在り方）ホーム入居にあたり、様々な紹介会社やホームページなどを利用した。入居後、ホームに申告した紹介会社以外の紹介会社より、「うちの紹介会社からの入居であれば入居祝い金がある」旨電話をもらったので、ホームに紹介会社の変更をお願いしたが、入居したホームからは「今更紹介会社の変更はできない」と言われ、入居祝い金をもらい損ねた。何とかならないものか.
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2021.03.01
（私物の紛失・盗難）ホームに入居中の母の居室に置いてあった、私物・現金がなくなっている。ホームに伝えても、何もしてくれない。どうすればよいか。
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2021.03.01
（契約時の確認について）現地見学もできず、契約前に部屋の詳細の説明がないまま、入居契約を締結してしまった。入居後確認したところ、居室は窓の外が隣の建物の壁となっており、イメージと異なる。居室移動を求めたが、できないとのこと。何とかならないか。
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2021.03.01
（個人情報保護）母がいつのまにか有料ホームを退去していた。ホームに行き先を聞いても個人情報を理由に教えてくれない。本人と携帯も繋がらない状態となっており大変心配している。何とか聞き出す方法はないか？
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2020.12.10
（同意のない料金請求について）母が4年前から有料老人ホームに入居していたが、一時入院し、退院後は病気の関係で食事を居室配膳してもらうことになった。ところが、配膳費について、こちらの承諾もなしに口座から自動引き落としされており、施設長に苦情を申し立てたところ、「配膳費に関する契約書はこれから作る」と言われた。
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2020.12.10
（販売価格について）母が介護付きホームに入居しており、夜間おむつの着用が必要となった。ホームにおむつ代を聞いたところ、市販の３倍程度の価格を言われた。自分で購入し持ち込みを希望したところ、「おむつの持ち込みは認められない」との回答。一般的にそういうものか。
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2020.12.10
（原状回復費用について）10年間入居していたホームを退去した。ホーム入居時から、車いすを使用しており、自走していたために、巾木に傷がついたとのことで、ホームで直したとのこと。原状回復費用として22万円請求されている。これは入居者が支払う費用なのか。
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2020.12.10
（役務・品質について）母が、今年の9月から住宅型有料老人ホームに入居したが、左半身不随のため、ナースコールの位置が悪く、届かない。改善をお願いしたが対応が不十分で、以降返事がなく、不安である。また、訪問リハビリのサービス利用を希望することから、住宅型のホームに入居したのに、コロナの影響でそれも不可となり、イベントもなく、家族の面談も制限されており、外出もできない。どのように対応したらよいか。
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2020.12.10
（契約解除について）母が有料老人ホームに入居して半年くらい経過後、ホームから運営懇談会の資料が送られてきた。内容を確認したところ、契約した法人の決算報告があり、債務超過の状態であることがわかった。初めから分かっていれば絶対に契約しなかった。解約して、契約時に支払った一時金を全額返しもらうことは可能か。
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2020.12.10
（事業者からの解約について）認知症の父がホーム内で他の入居者に暴力をふるってしまい、再発した場合は退居することを書面で約束したが、父が再度暴力をふるってしまい、解約を求められている。３か月の猶予はあるが、コロナ禍で、なかなか次のホームを探すことができない。退居の時期を延期することはできないか。受け入れてくれるホームをどのように探せばよいか。
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2020.10.10
（安全・衛生について）母が老人ホームに入居しているが、寝たきりで主に介護ベッドで生活している。認知症もひどくなってきており、たまにベッドから転落している。「介護ベッドの柵を四方に設置し、落ちないようにして欲しい」とホームに訴えたが、「身体拘束となるのでできない」との回答だった。安全のための対応なのに、どうして身体拘束となるのか。
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2020.10.10
（役務・品質について）母が介護付きホームに入居している。このホームは看取りを行うとしているが、看取り対応の職員がたった２名のうえ、１名は経理を兼務している。そのような状況で看取りの対応ができるものなのか。看取り加算をとれる状況なのかもあやしい。看取り介護加算の件で、看取り研修の内容は細かく決められているのか。また、看取りについて同意が必要とあるが、入居時でないといけないのか。
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2020.10.10
（契約・解約について）5/11から有料老人ホームに入居し、考え方の違いにより5/17に退居の申し出を行い、6/18に退居した。入居時に敷金12万円を支払っているが、ホームから6/18までの家賃・共益費を相殺される旨連絡があった。クーリング・オフになるので、解約予告日以降の家賃などは支払わなくてよいのではないか。
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2020.10.10
（役務・品質について）私あてに送られてきた郵便物などをホームが勝手に開封している。送られたはずの果物などが届かないこともある。ホームに入居するとプライベートは無くなるのか。個人情報保護はどうなっているのか。
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2020.10.10
（接客対応について）契約書が改定され、事業者からの契約解除項目に、入居者や家族からのハラスメントを理由とする契約解除事由が追加されている。組織的に大きな法人で、ホームからの圧力も強いため、このような条項が入った場合、入居者の立場が弱くなるのではないか。職員から入居者への虐待のケースもあり、そのような規定がないのに、入居者から職員へのハラスメントを規定するのは納得できない。
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2020.10.10
（販売方法について）要介護の妻の有料老人ホームへの入居を検討中。重要事項説明書でホームの入居要件が、自立・要支援・要介護であることを確認後、ホームに連絡したところ、入居は自立者のみだと断られてしまった。その理由を聞いても教えてくれないし、そもそも重要事項説明書の記載内容に反することに納得いかない。
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2020.10.10
（安全・衛生について）セカンドハウスとして、有料老人ホームと契約し、これまで月に数回程度ホームを利用してきた。新型コロナウイルスの影響で、来訪者を制限したりすることは理解できるが、ホームから「ホームを利用しないでくれ」との電話連絡があった。他の入居者は外出も可能なので、なぜ利用できないのか聞くと、「日々の健康管理ができないから」とのこと。ホームが利用制限しているのに、月々の支払いについて、減額等の話もなく、入居者としての権利はどうなるのか。
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2020.02.20
（保全措置について）ホーム側から保全措置に関する説明を受けたが不正確で要領を得ない。前払い金で数千万円も預けるにもかかわらず、ホームは500万しか保全措置を講じていない。根拠を求めてもこれがルールとしか言わない。納得がいかない。
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2020.02.20
（協力医療機関・薬局の制限について）老人ホームに入居した際、別に主治医がいたが、ホームに医師と薬局を指定したところにするように言われ、しかたなく契約をした。契約をした薬局について、薬代とは別に調剤費に5000円くらいかかる時があり、高額であるため説明を薬局に求めるも調剤費以外の明細はもらえず、高すぎると感じる。ホームに薬局が明細を出さない旨話をしても間に入ってもらえず、困っている。
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2020.02.20
（特定施設での外部ヘルパーの利用について）母が介護付きホームに入居している。徘徊がひどくなり、ホームのケアマネジャーから「誰かついていなければならなくなったので外部のヘルパーを全額自己負担でお願いしてほしい」と言われている。午前２時間、午後２時間で月額45万円の負担増となる。ホームと相談することになっているが、どうすべきか。
