苦情内容から学ぶ（入居者・消費者からの問い合わせ）｜公益社団法人全国有料老人ホーム協会

苦情内容から学ぶ（入居者・消費者からの問い合わせ）

2021.09.09

苦情内容から学ぶ（入居者・消費者からの問い合わせ）相談事例追加更新のお知らせ
2021.09.09

（居室の自動止水栓設置について）自動止水栓の設置の諾否は入居者が決めるべきものであり、ホームが入居者に設置を義務づけることはできません。そして、自動止水栓は入居者側の造作（居室内の設備等の変更など）となるため、ホームの備品でなく、入居者の備品となるので、設置費用は自己負担となり、契約終了時には原状回復する必要があります。入居者の過失で水漏れを起こし、自室や他の居室に損害が及んだ場合は、入居者の負担で賠償する事が必要となる可能性もあります。そのリスクも勘案し、設置するか否かを判断してください。　なお、ホームによっては認知症の入居者について、水漏れ等の事故防止をホーム自らの責任ととらえ、自動止水栓の設置などに対応しているところもあります。
2021.09.09

（医療支援が必要な入居者について）父がホーム入居後、入院となった。入院後手術に際して、医師から腎ろう造設の判断を求められたので、ホームに退院後腎ろう造設の状態で受け入れが可能か確認した。ホームからは不可と回答されたが、腎ろうの造設を行った。退院後、ホームに戻りたい旨連絡をしたが、受け入れられないとのことで平行線となっている。ホームに戻ることはできないのか。
2021.09.09

（原状回復費用について）２年半住んでいたホームを退去した。退去時に、壁についた絵画のあと（絵画掲示部分の壁紙の変色）について原状回復費用を請求されたが、入居者が負担すべきなのか。
2021.09.09

（不在時の請求について）夫が胃ろうの状態で有料老人ホームに入居し2ヵ月後に病院へ入院することになった。入院期間が長くなったことから、ホームを退去することになった。もともと胃ろうで入居したため、食事サービスを利用していないにもかかわらず、不在時も含め厨房維持管理費を請求される事については納得ができない。
2021.09.09

（契約終了時の精算について）有料老人ホームに入居し、入居3日後に亡くなった。ホームから「お世話料」として10万円を請求された。契約書を確認したところ、お世話料が請求されるとの記載は見当たらない。新型コロナウイルス対応で、私がホームで入居者に面会することができなかったため、ホームでどのような対応をしてくれたのかわからないが、10万円は支払わなければならないのか。
2021.09.09

（連帯保証人の変更について）有料老人ホームに母親が入居しており、連帯保証人である父親が逝去したため、私に連帯保証人を承継してくれないかとホームから相談された。当時の契約書によると、父親が連帯保証人だった時は極度額の定めがなかった。今回連帯保証人を設定するにあたり、「入居者が損害賠償責任を負う場合は500万円までは理由の如何を問わず、連帯保証人の義務」として極度額が設定されている。ホームにとにかく契約書に押印してくれと言われ困っている。
2021.03.01

（不当な請求）認知症の義父が入居以来、デイサービスを利用していたようだが、この請求をホーム側で失念していたため、まとめて9か月分請求したいとの連絡があった。デイサービスの利用については、全く聞いておらず、義父が申込書にサインしており、ホーム側では「認知症でも契約は成立している」と言って譲らない。この請求について拒否することは可能か。
2021.03.01

（紹介会社への対応の在り方）ホーム入居にあたり、様々な紹介会社やホームページなどを利用した。入居後、ホームに申告した紹介会社以外の紹介会社より、「うちの紹介会社からの入居であれば入居祝い金がある」旨電話をもらったので、ホームに紹介会社の変更をお願いしたが、入居したホームからは「今更紹介会社の変更はできない」と言われ、入居祝い金をもらい損ねた。何とかならないものか.
2021.03.01

（私物の紛失・盗難）ホームに入居中の母の居室に置いてあった、私物・現金がなくなっている。ホームに伝えても、何もしてくれない。どうすればよいか。
2021.03.01

（契約時の確認について）現地見学もできず、契約前に部屋の詳細の説明がないまま、入居契約を締結してしまった。入居後確認したところ、居室は窓の外が隣の建物の壁となっており、イメージと異なる。居室移動を求めたが、できないとのこと。何とかならないか。
2021.03.01

（個人情報保護）母がいつのまにか有料ホームを退去していた。ホームに行き先を聞いても個人情報を理由に教えてくれない。本人と携帯も繋がらない状態となっており大変心配している。何とか聞き出す方法はないか？
2020.12.10

（同意のない料金請求について）母が4年前から有料老人ホームに入居していたが、一時入院し、退院後は病気の関係で食事を居室配膳してもらうことになった。ところが、配膳費について、こちらの承諾もなしに口座から自動引き落としされており、施設長に苦情を申し立てたところ、「配膳費に関する契約書はこれから作る」と言われた。
2020.12.10

（販売価格について）母が介護付きホームに入居しており、夜間おむつの着用が必要となった。ホームにおむつ代を聞いたところ、市販の３倍程度の価格を言われた。自分で購入し持ち込みを希望したところ、「おむつの持ち込みは認められない」との回答。一般的にそういうものか。
2020.12.10

（原状回復費用について）10年間入居していたホームを退去した。ホーム入居時から、車いすを使用しており、自走していたために、巾木に傷がついたとのことで、ホームで直したとのこと。原状回復費用として22万円請求されている。これは入居者が支払う費用なのか。
2020.12.10

（役務・品質について）母が、今年の9月から住宅型有料老人ホームに入居したが、左半身不随のため、ナースコールの位置が悪く、届かない。改善をお願いしたが対応が不十分で、以降返事がなく、不安である。また、訪問リハビリのサービス利用を希望することから、住宅型のホームに入居したのに、コロナの影響でそれも不可となり、イベントもなく、家族の面談も制限されており、外出もできない。どのように対応したらよいか。
2020.12.10

（契約解除について）母が有料老人ホームに入居して半年くらい経過後、ホームから運営懇談会の資料が送られてきた。内容を確認したところ、契約した法人の決算報告があり、債務超過の状態であることがわかった。初めから分かっていれば絶対に契約しなかった。解約して、契約時に支払った一時金を全額返しもらうことは可能か。
2020.12.10

（事業者からの解約について）認知症の父がホーム内で他の入居者に暴力をふるってしまい、再発した場合は退居することを書面で約束したが、父が再度暴力をふるってしまい、解約を求められている。３か月の猶予はあるが、コロナ禍で、なかなか次のホームを探すことができない。退居の時期を延期することはできないか。受け入れてくれるホームをどのように探せばよいか。
2020.10.10

（安全・衛生について）母が老人ホームに入居しているが、寝たきりで主に介護ベッドで生活している。認知症もひどくなってきており、たまにベッドから転落している。「介護ベッドの柵を四方に設置し、落ちないようにして欲しい」とホームに訴えたが、「身体拘束となるのでできない」との回答だった。安全のための対応なのに、どうして身体拘束となるのか。
2020.10.10

（役務・品質について）母が介護付きホームに入居している。このホームは看取りを行うとしているが、看取り対応の職員がたった２名のうえ、１名は経理を兼務している。そのような状況で看取りの対応ができるものなのか。看取り加算をとれる状況なのかもあやしい。看取り介護加算の件で、看取り研修の内容は細かく決められているのか。また、看取りについて同意が必要とあるが、入居時でないといけないのか。
2020.10.10

（契約・解約について）5/11から有料老人ホームに入居し、考え方の違いにより5/17に退居の申し出を行い、6/18に退居した。入居時に敷金12万円を支払っているが、ホームから6/18までの家賃・共益費を相殺される旨連絡があった。クーリング・オフになるので、解約予告日以降の家賃などは支払わなくてよいのではないか。
2020.10.10

（役務・品質について）私あてに送られてきた郵便物などをホームが勝手に開封している。送られたはずの果物などが届かないこともある。ホームに入居するとプライベートは無くなるのか。個人情報保護はどうなっているのか。
2020.10.10

（接客対応について）契約書が改定され、事業者からの契約解除項目に、入居者や家族からのハラスメントを理由とする契約解除事由が追加されている。組織的に大きな法人で、ホームからの圧力も強いため、このような条項が入った場合、入居者の立場が弱くなるのではないか。職員から入居者への虐待のケースもあり、そのような規定がないのに、入居者から職員へのハラスメントを規定するのは納得できない。
2020.10.10

（販売方法について）要介護の妻の有料老人ホームへの入居を検討中。重要事項説明書でホームの入居要件が、自立・要支援・要介護であることを確認後、ホームに連絡したところ、入居は自立者のみだと断られてしまった。その理由を聞いても教えてくれないし、そもそも重要事項説明書の記載内容に反することに納得いかない。
2020.10.10

（安全・衛生について）セカンドハウスとして、有料老人ホームと契約し、これまで月に数回程度ホームを利用してきた。新型コロナウイルスの影響で、来訪者を制限したりすることは理解できるが、ホームから「ホームを利用しないでくれ」との電話連絡があった。他の入居者は外出も可能なので、なぜ利用できないのか聞くと、「日々の健康管理ができないから」とのこと。ホームが利用制限しているのに、月々の支払いについて、減額等の話もなく、入居者としての権利はどうなるのか。
2020.02.20

（保全措置について）ホーム側から保全措置に関する説明を受けたが不正確で要領を得ない。前払い金で数千万円も預けるにもかかわらず、ホームは500万しか保全措置を講じていない。根拠を求めてもこれがルールとしか言わない。納得がいかない。
2020.02.20

（協力医療機関・薬局の制限について）老人ホームに入居した際、別に主治医がいたが、ホームに医師と薬局を指定したところにするように言われ、しかたなく契約をした。契約をした薬局について、薬代とは別に調剤費に5000円くらいかかる時があり、高額であるため説明を薬局に求めるも調剤費以外の明細はもらえず、高すぎると感じる。ホームに薬局が明細を出さない旨話をしても間に入ってもらえず、困っている。
2020.02.20

（特定施設での外部ヘルパーの利用について）母が介護付きホームに入居している。徘徊がひどくなり、ホームのケアマネジャーから「誰かついていなければならなくなったので外部のヘルパーを全額自己負担でお願いしてほしい」と言われている。午前２時間、午後２時間で月額45万円の負担増となる。ホームと相談することになっているが、どうすべきか。
2020.02.20

（退去時原状回復費用について）祖母が死亡退居した。入居期間は３年程度、室内はきれいなのに原状回復費用として57,240円の見積もりがあがってきた。国交省のガイドラインに基づくのではないかと交渉すると多少減額された見積もりが来たが、納得がいかない。ホーム側の説明が一方的なので、ホームの本部あたりに協会から指導して欲しい。
2020.02.20

（ホームの「生活支援サービス費」について）住宅型有料老人ホームに入居しているが、ホームの「生活支援サービス費」を支払いたくない。ホームに訴えても、「認められない」と言われる。有料老人ホームの指導指針に「事業者からのサービス提供に限定・誘導してはならない」とあるので指針違反で問題ではないか。
2020.02.20

（相談先について）ホームに対し、要望を伝えても対応してもらえない。最近はこちらからホーム長を訪ねても会ってすらもらえない。ホームの職員に相談しても何も変わらない。このような場合、どのようなところに相談すればよいか。
2019.11.11

（ホームでの医療処置）先日病気をして以降、定期的な導尿が必要となった。入居契約書には対応が可能と規定されていたのに、施設から導尿の対応不可と言われた。どう対応するべきか。
2019.11.11

（運営懇談会）運営懇談会が開催されたが、事前に議題の案内もなく、家族や入居者からの意見交換などの時間もない。形式的に開催されれば問題はないのでしょうか。法令等で運営懇談会について話し合うべき内容などは明記されていないのでしょうか。
2019.11.11

（退居費用）先日母が退居したが、「退居費用」を請求された。契約書等には原状回復費用として経年劣化等については支払い義務がない旨記載されていたが、どういうことか。支払わなければならないものか。
2019.10.03

（入居中の料金変更）現在入居中のホームから月額の利用料を値上げすると言われました。同意しなければならないのでしょうか。
2019.10.03

（ホームでの安全・衛生対策）ノロウイルスの入居者が出たのに、アルコール消毒をしただけでホームの対応が終わっています。不適切ではないでしょうか。ホームで本来対応すべき手順や守るべき法令のようなものはないのでしょうか。
2019.10.03

（運営事業者株主の変更）契約当事者であるホーム運営事業者の主要な出資者が変更され、かつホーム運営事業者を含めたグループ会社の再編を行う旨の通知を受けたのですが、詳細の説明がなく、不安です。
2019.10.03

（入居日の考え方）母が現在入院中で、退院後にホームに入居するつもりでいました。ホームの営業担当者から催促され、退院前に入居契約を締結し、家賃の前払金を入金しました。しかし、母の病状が悪化して予定していた頃に退院できずそのまま死去したため、入居契約を解除しました。締結した入居契約書では、入金した日が入居日となっており、実際は入居していないにもかかわらず、入金日に入居したとみなされ、前払金のうち、「入金日」から契約終了日までの家賃分を請求されました。これは、支払わなければならないのでしょうか。
2019.10.03

（接客対応）ホームのある職員の対応がひどすぎる。暴言・暴力もあるし退職させてほしい。ホーム長に訴えても何もしてもらえません。協会から、何とかしてもらえませんか。
2019.10.03

（入居申込金）有料老人ホームにおいて、契約する前に、申込の優先順位を確保するために、申込金の支払いを求められましたが、支払ったら返金されないのでしょうか。
2019.10.03

（協力医療機関への送迎）母親がホームの協力医療機関ではない病院に通院しています。その病院への通院介助について、ホームは通院介助のサービスは提供しないという対応ですが、そういうものなのでしょうか。
2019.10.03

（職員配置）母が介護付きホームに入居中。母を見舞いに行くと、毎回フロアに1～2名程度しか職員がいない。重要事項説明書には「２：１以上」と示されているのに、おかしくないですか。「２：１以上」とは、入居者2名に対し職員が1名いるということではないのでしょうか。
2019.10.03

（入居前の申込金）現在建設中のホーム(利用権方式)に申し込みをしました。契約の前日までに前払金総額の2割を支払うよう言われました。支払わなければならないのでしょうか。
2019.10.03

（入院中の費用負担）ホームに入居している母が一時的に病院に入院していますが、その入院期間中もホームに食費の支払いを求められています。家賃や管理費を払い続けるのは理解できますが、食費もかかることには納得できません。
2019.10.03

（販売方法）要介護４の母が現在老健に入居中だがそろそろ退去しなければなりません。現在、有料老人ホームを検討していますが、入居検討中のホームの説明が二転三転し不安不信を感じています。・今なら入居費用割り引くと言っているが・・・あり得る話でしょうか？・最初は月々１３万円と謳っていたが、契約が近づくと次々に費用が加算されています。最初の説明と異なることを指摘すると、今度は備品を自分で持ち込み費用軽減を提案してきます・・・