消費者向けイベント情報

平成28年度第1・2回「有料老人ホームなんでも相談 ―有料老人ホーム110番― 」実施結果について

 平成28年度に開催いたしました「有料老人ホームなんでも相談-有料老人ホーム110番-」の実施結果をお知らせいたします。相談件数等の内訳と「苦情相談」の内容、入居相談などの「ホームに関する問い合わせ」の内容をご紹介します。
 なお、掲載されている内容はやりとりのごく一部の要約となります。ご了承の上ご覧下さい。

1.主催

公益社団法人全国有料老人ホーム協会 苦情処理委員会

2.後援

厚生労働省

3.日時

第1回)平成28年10月25日(火)~10月27日(木) 3日間
第2回)平成29年 2月21日(火)~ 2月23日(木) 3日間

4.相談件数

(1)受付件数内訳
  28年度 〔参考〕
27年度

(6日)
(第1回)
(3日)
(第2回)
(3日)
(計)
(6日)
電話 66 135 201 258
FAX・文書 2 1 3 0
面談 0 2 2 1
68 138 206 259
(2)相談内訳
内訳 電話 FAX 面談 構成比(%)
入居者等からのホームへの苦情 76 3 2 81 39.3
ホームに関する問い合わせ 125 0 0 125 60.7
201 3 2 206 100.0
構成比(%) 97.6 1.5 1.0 100.1  

グラフ1
「平成28年度有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(81件)相談者別割合

グラフ1

グラフ2
「平成28年度有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(81件)相談対象別割合

グラフ2
登録ホーム:当協会登録ホーム
非登録ホーム:当協会非登録ホーム

(3)苦情相談内訳(複数選択)
種別 件数 構成比
(%)
契約
解約
①入居時費用の返還 0 0.0
②遅延 1 0.9
③短期解約 0 0.0
④契約解除 2 1.8
⑤変更 1 0.9
⑥その他契約 3 2.7
価格
料金
①原状回復 1 0.9
②その他費用 14 12.4
接客対応 2 1.8
役務
品質
①介護 23 20.4
②食事 6 5.3
 
種別 件数 構成比
(%)
役務・品質 ③生活支援 5 4.4
④医療支援 11 9.7
⑤その他運営※1 24 21.2
施設・設備 3 2.7
販売方法 1 0.9
表示・広告 0 0.0
法規・基準 0 0.0
安全・衛生 0 0.0
その他※2 16 14.2
113 100.2
  • ※1 役務・品質の⑤その他運営の具体例
    申し出に対する職員の対応方法、運営懇談会、情報開示、個人情報の取扱い等
  • ※2 その他の具体例
    精神障害や認知症と思われる方からの相談、入居者・家族間におけるトラブル、盗難等

グラフ3「平成28年度有料老人ホームなんでも相談」苦情相談内訳割合

グラフ3

参考:「有料老人ホームなんでも相談」年度別苦情受付件数の推移(H19~H28年度)

参考

5.相談内容(一部抜粋)

(1)入居に関する問い合わせ事例

  • 子供がいないので、高齢者住宅への入居を検討しているが、シルバーマンションと有料老人ホームはどう違うのか。
  • 現在住んでいる市内でホームを探したいが、どんな手順で探す方法が良いのか教えてほしい。
  • 有料老人ホームにおける身元引受人の役割には、どのようなことがあるのか教えてほしい。
  • 入居時に支払う介護一時金の内容は、どのようになっているのか。
  • 後見人を定める場合、後見人には何を依頼すれば良いのか。
  • ホームの見学会に参加する時には、どんなことに注意すればよいのか。
  • ホームに入居した場合、住民票は異動した方がよいのか。
  • ホームに入居する家族を面会することはできるのか。
  • ホームに体験入居する必要はあるのか。
  • ホームは、最後まで看取ってくれるのか。