消費者向けイベント情報

平成27年度第1・2回「有料老人ホームなんでも相談 ―有料老人ホーム110番― 」実施結果について

 平成27年度に開催いたしました「有料老人ホームなんでも相談-有料老人ホーム110番-」の実施結果をお知らせいたします。相談件数等の内訳と「苦情相談」の内容、入居相談などの「ホームに関する問い合わせ」の内容をご紹介します。
 なお、掲載されている内容はやりとりのごく一部の要約となります。ご了承の上ご覧下さい。

1.主催

公益社団法人全国有料老人ホーム協会 苦情処理委員会

2.後援

厚生労働省

3.日時

第1回)平成27年10月27日(火)~10月29日(木) 3日間
第2回)平成28年 3月  1日(火)~  3月  3日(木) 3日間

4.相談件数

(1)受付件数内訳
  27年度
(第1回)
(3日)
(第2回)
(3日)
(計)
(6日)
電話 131 127 258
FAX・文書 0 0 0
面談 1 0 1
132 127 259
(2)相談内訳
内訳 電話 FAX 面談 構成比(%)
入居者等からのホームへの苦情 125 0 1 126 48.6
ホームに関する問い合わせ 133 0 0 133 51.4
258 0 1 259 100.0
構成比(%) 99.6 0.0 0.4 100.0  

グラフ1
「平成27年度有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(126件)相談者別割合

グラフ2
「平成27年度有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(126件)相談対象別割合


登録ホーム:当協会登録ホーム
非登録ホーム:当協会非登録ホーム

グラフ3「有料老人ホームなんでも相談」年度別苦情受付件数の推移(H18~H27年度)

(3)苦情相談内訳(複数選択)
種別 件数 構成比
(%)
契約・解約 ①入居時費用の返還 3 1.7
②遅延 0 0.0
③短期解約 0 0.0
④契約解除 6 3.4
⑤変更 3 1.7
⑥その他契約 6 3.4
価格・料金 ①原状回復 4 2.3
②その他費用 7 4.0
接客対応 10 5.7
役務品質 ①介護 27 15.3
②食事 10 5.7
 
種別 件数 構成比
(%)
役務・品質 ③生活支援 8 4.5
④医療支援 12 6.8
⑤その他運営※1 46 26.1
施設・設備 6 3.4
販売方法 0 0.0
表示・広告 1 0.6
法規・基準 0 0.0
安全・衛生 4 2.3
その他※2 23 13.1
176 100.0
  • ※1 役務・品質の⑤その他運営の具体例
    申し出に対する職員の対応方法、ホームにおける通例等
  • ※2 その他の具体例
    精神障害や認知症と思われる方からの相談、入居者間におけるトラブル、盗難等

グラフ4「有料老人ホームなんでも相談」苦情相談内訳割合

相談内容(一部抜粋)(PDFファイル)