消費者向けイベント情報

平成27年度第1回「有料老人ホームなんでも相談 ―有料老人ホーム110番― 」実施結果について

 平成27年10月27日~10月29日に開催いたしました「有料老人ホームなんでも相談-有料老人ホーム110番-」の実施結果をお知らせいたします。相談件数等の内訳と「苦情相談」の内容、入居相談などの「ホームに関する問い合わせ」の内容をご紹介します。
 なお、掲載されている内容はやりとりのごく一部の要約となります。ご了承の上ご覧下さい。

1.主催

公益社団法人全国有料老人ホーム協会 苦情処理委員会

2.後援

厚生労働省

3.日時

平成27年10月27日(火)~10月29日(木)3日間

4.相談件数

(1)受付件数内訳
  26年度 27年度
第1回
(3日)

(6日)
(第1回)
(3日)
(第2回)
(3日)
電話 261 (163) (98) 131
FAX・文書 3 (3) (0) 0
面談 5 (2) (3) 1
269 (168) (101) 132
(2)相談内訳
内訳 電話 FAX・文書 面談 構成比(%)
入居者等からのホーム等への苦情等 65 0 1 66 50
ホーム等に関する問い合わせ 66 0 0 66 50
131 0 1 132 100
構成比(%) 99.2 0.0 0.8 100.0  

グラフ1
「平成27年度第1回有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(66件)相談者別割合

グラフ2
「平成27年度第1回有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(66件)相談対象別割合


登録ホーム:当協会登録ホーム
非登録ホーム:当協会非登録ホーム

(3)苦情相談内訳(複数選択)
種別 件数 構成比
契約・解約 ①入居時費用の返還 1 1.1%
②遅延 0 0.0%
③短期解約 0 0.0%
④契約解除 3 3.3%
⑤変更 1 1.1%
⑥その他契約 5 5.4%
価格・料金 ①原状回復 2 2.2%
②その他費用 2 2.2%
接客対応 3 3.3%
役務品質 ①介護 12 13.0%
②食事 3 3.3%
 
種別 件数 構成比
役務・品質 ③生活支援 6 6.5%
④医療支援 9 9.8%
⑤その他運営 27 29.3%
施設・設備 2 2.2%
販売方法 0 0.0%
表示・広告 1 1.1%
法規・基準 0 0.0%
安全・衛生 4 4.3%
その他 11 12.0%
92 100.1%
  • ※1「役務・品質 Cその他運営」の具体例→申し出に対する職員の説明や対応方法、書類の開示状況等について
  • ※2「その他」の具体例→認知症と思われる方からの相談、家族・入居者間におけるトラブル等

グラフ3「平成27年度第1回有料老人ホームなんでも相談」苦情相談内訳割合

参考:「有料老人ホームなんでも相談」年度別苦情受付件数の推移(H17~H26年度)

5.相談内容(一部抜粋)